¿Qué es un community manager y por qué lo necesitas?

Un community manager es la persona que construye, gestiona y cuida la comunidad digital de una marca: planifica el contenido, conversa con los seguidores y está pendiente de lo que se dice de la empresa en redes sociales y otros canales digitales. Seguramente has escuchado el término muchas veces y te preguntas qué hace exactamente y si en tu negocio necesitas contratar a uno.

Es normal que no tengas muy claro este rol del marketing digital, pero es importante que sepas por qué es imprescindible y por qué deberías trabajar con uno en tu negocio.

Las empresas recién constituidas normalmente luchan con el crecimiento en el día a día. Además, están muy conscientes de que para crecer necesitan construir un grupo de clientes leales en torno a su nueva marca; en otras palabras, necesitan construir una comunidad. Pero están tan ocupadas en otras áreas que requiere su empresa que descuidan esta parte por completo.

Ahí es donde entra el community manager. Muy contrario a lo que se dice del community manager, este no solo pasa en redes sociales todo el día, sino que su objetivo es hacer crecer y administrar la comunidad digital de una empresa.

Es así que utiliza herramientas de análisis digitales para monitorear los medios de comunicación digitales, redes sociales, foros y blogs para descubrir qué es lo que la gente dice de una empresa o marca. Además, el community manager se relaciona con los clientes y fans de la marca, haciendo que dicha comunidad esté siempre bien cuidada y atendida.

De la misma manera, utiliza los medios digitales y eventos en vivo para aumentar la visibilidad y lealtad de los consumidores hacia la marca.

Entonces, ¿qué es un community manager?

Un community manager es la persona que gestiona y cuida tu comunidad digital conformada por tu mercado objetivo a través de los medios digitales. Su principal función es planificar el contenido para las diferentes plataformas digitales y administrar la comunidad de una marca a través de redes sociales.

Un community manager se mantiene en contacto con los seguidores de la marca y se preocupa de agrupar a su comunidad, mantenerla activa e interactuar con ella.

¿Quién puede ser un CM?

Un community manager puede ser alguien a quien le guste mucho estar presente en el mundo digital, pero es preferible que tenga experiencia o una carrera profesional relacionada con esta área. Por ejemplo, puede ser periodista, comunicador social, publicista o experto en marketing.

Además, un community manager debe tener ciertas habilidades indispensables para desenvolverse bien en su trabajo.

• Creativo: el community manager debe tener la creatividad para enviar mensajes relevantes para la audiencia y que mantengan el estilo de la marca, y además aportar ideas en un medio tan competitivo como el digital.
• Curioso: los community managers deben estar en constante aprendizaje, por lo que la curiosidad y las ganas de aprender son características vitales.
• Apasionado: no hay nada más importante que hacer lo que te apasiona, porque solo de esta manera obtendrás buenos resultados y podrás alcanzar los objetivos digitales planteados.
• Buen comunicador: no basta solo con hablar con la audiencia, sino que deben mantener conversaciones relevantes.

Además, el conocimiento básico que debería poseer es el siguiente:

• Atención al cliente
• Gestión de crisis
• Redacción
• Análisis crítico
• Evaluación y gestión de procesos y proyectos
• Gestión comunitaria
• Diseño de estrategia
• Herramientas de gestión, programación y analítica de redes sociales

¿Cuáles son las tareas y los roles de un community manager?

Las necesidades que presenta una comunidad pueden variar de una empresa a otra; esto también va a depender de si eres una marca que ya tiene una audiencia establecida o una empresa emergente que recién está comenzando a surgir.

Tareas

Las tareas más importantes para el community manager son interactuar con su audiencia a través de las redes sociales, los mensajes privados y el correo electrónico; llegar a nuevos usuarios que puedan ser clientes potenciales con información sobre la empresa, y estudiar detenidamente las estrategias digitales desarrolladas en términos de retención y crecimiento.

Finalmente, debe crear contenido que resuene con tu audiencia y estar preparado en caso de crisis para, de esta manera, evitar que el problema escale.

Roles

En cuanto a los roles del community manager, primeramente deberá tener una comprensión profunda de la cultura de la empresa, sus productos y servicios y los clientes para poder comunicar lo que necesita. Además, es sumamente importante que sepa cuál es la voz de la marca y mantenga ese estilo de comunicación de manera permanente.

De la misma manera, el servicio al cliente es un rol vital, ya que, si bien es posible que existan otras personas trabajando en este departamento, el community manager es el que responde preguntas, inspira posibilidades y responde comentarios a nivel digital a través del blog, el correo electrónico, los mensajes privados o las redes sociales.

Esto también comprende un compromiso de estar presente la mayor parte del tiempo posible, pues los mensajes y comentarios surgen a cualquier hora del día y es importante que el community manager responda a la comunidad con prontitud para no perder oportunidades de venta en redes sociales.

Finalmente, el aprendizaje constante forma parte del día a día del community manager, pues el mundo digital y la tecnología están en constante cambio y hay que mantenerse siempre a la vanguardia de las nuevas actualizaciones.

Ten en cuenta que si bien tu comunidad puede estar en varios medios digitales, el enfoque más grande debe ir a las redes sociales, que es donde puedes enfocarte en una construcción de comunidad sólida y bien direccionada.

¿Por qué necesitas un community manager?

El tener un community manager ya no es una opción, sino una necesidad, pues construir una comunidad sólida es la base de cualquier negocio estable.

Ten en cuenta que el community manager te ayudará a atraer nuevos usuarios hacia tu marca de una manera tan amable que van a querer quedarse contigo y no con tus competidores. Además, una vez conozcan tu marca se pueden convertir en clientes.

Por otro lado, el community manager hace que se fortalezca la lealtad hacia la marca, ya que tu audiencia está recibiendo un contenido de altísimo valor y un buen trato. Además, un community manager fomenta un entorno comunitario positivo y alienta a que las personas se conviertan en embajadoras de la marca.

Por otro lado, en caso de que tu marca esté pasando por una crisis, el community manager es el encargado de apagar el fuego incluso antes de que se encienda.

Entonces, después de toda esta información sabemos que un community manager no es opcional, sino más bien indispensable. Si ya tomaste una decisión, en Commerly podemos ayudarte con la gestión de tus redes sociales.